Miedos superados y necesidades emergentes: comprar y vender online en contexto de cuarentena

La compra y venta por ecommerce, en contexto de pandemia, se constituye cada vez más como el último bastión en la tormenta. Con el progreso de los operativos de contención, las restricciones para la venta física afectan a cada vez menos rubros. Aun así, se ve el impacto del cambio de hábitos para prevención del contagio y la reestructuración por contingencia al comprar y vender online. 

 Miedos que van y vienen

Según datos de Nielsen, la facturación vía ecommerce en Argentina aumentó hasta tres veces, comparando con el año anterior, durante la fase más restrictiva de la cuarentena. Los rubros que acumulan el mayor porcentaje de ventas son los productos comestibles frescos y de almacén. Esto en parte es esperable y en parte muestra un cambio: anteriormente, los consumidores preferían no comprar productos frescos por canales digitales. Ahora, la prevención del contagio parece haber modificado la balanza de costo-beneficio. Esto mismo podría llevar a un cambio de hábitos en la próxima etapa, que en Nielsen llaman “Vivir la nueva normalidad”. Una vez que los consumidores probaron un nuevo hábito de compra, su reincidencia dependerá de la experiencia de compra que hayan tenido. Por lo menos en Argentina, muchos supermercados se vieron superados por la demanda creciente, poniendo de relieve fallas de escalabilidad.

Necesidades en todos los frentes

Cuando las fallas aparecen, se implementan planes de contingencia. Por ejemplo, la transferencia de los recursos inhabilitados en el offline hacia las áreas de ecommerce. Esta reestructuración se evidencia en los informes internos de Producteca, que muestran que los clientes de los rubros de electrónica y tecnología para el hogar vendieron en marzo hasta seis veces más que en un mes normal. Estos negocios fueron afectados por las restricciones a la venta física, y pusieron el foco en los canales digitales. Darío Jiménez, Sales Channels Product Manager de Frávega, nos explica:

“Al no estar la sucursal abierta, todo el flujo offline quedó en cero, y parte de ese flujo pasó al online, haciéndolo crecer de manera exponencial. El volumen manda, y pone en evidencia fortalezas y flaquezas. Justamente esto obliga a acelerar los tiempos de los procesos de solución de inconvenientes haciendo que debamos estar muchísimo más alineados entre equipos para dar una solución correcta y rápida. Es fundamental tener bien armada tanto la base técnica sobre la que está montado tu ecommerce, como también la organización, conocimiento y distribución de equipos de trabajo en tu empresa. Si desde siempre vinieron trabajando de manera coordinada es más fácil llegar a buenos resultados en corto tiempo.”

En suma, las necesidades que emergen de «la nueva normalidad» llevarán a nuevos procesos de venta y nuevos comportamientos de compra focalizados en diferentes rubros. El ecommerce estará en el centro de la nueva organización.